Zwiększenie wydajności działania z pomocą Jira Service Desk

21 Września 2016

Uzyskanie ważnych informacji na temat pracy, cele i ogólnych koncepcjach swoje usługi Service Desk, już nie wymaga nauki ogromnej ilości danych – dziś ważne jest, aby wiedzieć, co konkretnie robią Twoi pracownicy i zasada ich działania. Wiarygodne dane statystyczne – to już nie fanaberia, a warunek.

Do JIRA Service Desk dodano kilka nowych funkcji, które pomogą Ci w tym. Nowe raportowania pozwalają śledzić:

Wykorzystanie i wydajność baz wiedzy
Stopień zadowolenia klientów

Wiele zespołów pomocy technicznej czasami mają trudności z dokładnym informowaniem o tym, czym się zajmują na co dzień, nadszedł czas, aby pokazać znaczenie tych danych. Niezastąpionym źródłem informacji dla zespołów wsparcia są bazy wiedzy. Utrzymanie bazy wiedzy aktualnej i dostępnej dla użytkowników, twój zespół będzie w stanie skupić się na rozwiązywaniu problemów globalnych, a nie "zmieniać toner w drukarce".

Wyniki zastosowania baz wiedzy dla zespołów wsparcia:

50-60% czasu spędza na rozwiązanie problemu.
30-50% na doradztwo przy pierwszym użyciu.
Ponad 50% problemów rozwiązuje się sami użytkownicy.

Dając użytkownikom szybki i łatwy sposób, aby uzyskać odpowiedzi na swoje pytania, uczynić je bardziej lojalni, a swoich pracowników – bardziej wydajne. I to jest dokładnie to, co działa większość zespołów wsparcia: zadowolenie klientów.

Natychmiastowa ocena samoobsługowa

Samoobsługowy – to najlepsze rozwiązanie dla użytkowników, aby zwolnić czas swoich pracowników do bardziej ważnych zadań. Za pomocą integracji z Confluence, możesz połączyć swój zespół wsparcia z bazami wiedzy, umożliwiając pracownikom oferować samoobsługowy, powołując się na najnowsze artykuły, oparte na słowach kluczowych i historii wyszukiwania, wykorzystując przy tym szkoleniowe mechanizmy.

Dodając bazy wiedzy Confluence, możesz dać swoim klientom możliwość znaleźć odpowiedzi na nurtujące ich pytania, i zrobić to możliwie szybko. Dzięki czemu Twoi pracownicy obsługi przestaną spędzać cenny czas odpowiadając na te same pytania w kółko.

Wiele osób chce więcej. Mamy przyjemność poinformować, że teraz będzie można śledzić jakie artykuły pomagają osiągnąć maksymalną wydajność pracy i stymulują aktywność samoobsługi klientów.

Nowe metody wykorzystania baz wiedzy i raportów

Raporty na temat korzystania z artykułów wyświetlają liczbę niestandardowych odsłon artykułu w bazie wiedzy, i ile z nich sądzili, że artykuł jest przydatny w rozwiązywaniu ich problemów. Mając ogólny obraz, Twój zespół może ocenić postęp za cały okres czasu. Ponadto, Twój zespół może dołożyć więcej starań do uzupełniania bazy wiedzy, uzupełniając istniejące artykuły i dodając nowe.

Twój zespół IT chce wiedzieć, jak skuteczne są te artykuły do samoobsługi. Zaloguj się w "Article effectiveness report". Porównaj liczbę użytkowników, którzy zdecydowali się problem samodzielnie, jak i użytkowników, którzy stworzyli zapytania. Jeśli to zrobisz, będziesz wiedzieć, ile czasu poświęca się na poprawę bazy danych, mógł zmniejszyć częstotliwość zgłoszeń do pomocy technicznej.

Ten wykres pokazuje trendy, które chcą widzieć IT polecenia. Artykuły zmniejszają ilość wniosków do wsparcia, co sprawia, że swoich pracowników bardziej skuteczne.

Operując danymi na temat pracy z bazami wiedzy, Twój zespół IT może:

Zaoszczędzić czas, oferując użytkownikom samoobsługowy;
Określenie wymagań do poziomu jakości obsługi i identyfikacji słabych punktów;
Eksperymentować z bazami wiedzy, aby wydobyć najbardziej przydatne użytkownikom artykułu;
Pokaż, że Twój zespół IT znajdzie rozsądne sposoby oceniać rozwój Twojej firmy i liczby użytkowników.

Zadowolony klient – klucz do sukcesu

Jeśli wprowadzenie ulepszeń w zakresie samoobsługi, to na pewno chcesz zobaczyć, jak wzrasta liczba źródeł satysfakcji klientów (CSAT). CSAT – to świetny sposób, aby pokazać klientom, że jesteś poważnie do nauki ich życzeń lub pokazać im, że firma odniosła sukces w tej kwestii.

Nowe rankingi

Zespół ocenia skuteczność własnej pracy, opierając się na notatkach i поощрениях, ale JIRA Service Desk oferuje coś więcej. Po decyzji użytkownika obsługi, klient może zostawić komentarz, który pozwala ocenić zgodność wydajności do poświęconego czasu.

Poznaj potrzeby swoich klientów, a przy tym dowiedź się, jakie strategie były skuteczne, a które nie. Oto kilka aspektów, które można uzyskać z raportów na temat satysfakcji z obsługi:

Śledź CSAT za określony okres czasu, aby zobaczyć zmiany w poziomie obsługi;
Wizualizacja oceny, oparte na opiniach o artykułach z bazy wiedzy;
Korzystaj z raportów dla klientów indywidualnych.

Z czasem Twój zespół IT otrzyma wiele korzyści poprzez poprawę wskaźnika satysfakcji klientów i wydajności pracowników.

Ocena pracowników i CSAT-raporty – to niewielka część z tego, co pozwala robić JIRA Service Desk.