Jak ułatwić obsługę klienta za pomocą JIRA Service Desk

27 Kwietnia 2017

Praca systemu JIRA Service Desk najpierw ma na celu pomoc klientom. Potężne narzędzie daje doradcą i programistom możliwość związku zwrotnego z klientem i pozwala szybko rozwiązać wszelkie problemy. Dzięki ogromnej ilości ustawień, które można łatwo znaleźć w JIRA, można skonfigurować pracę doradztwa i kolejność rozpatrywania wniosków, aby obsługa klientów została jak najbardziej prostą i szybką. Oferujmy sposoby świadczenia pomocy technicznej.

Wsparcie kilku kanalów

Za pomocą systemu JIRA zespół może szybko znaleźć i posortować wszystkie zapytania klientów za pomocą prostego klienta kanału, pomocy technicznej lub e-mail. To są tylko kilka z wielu kanałów ktśre klienci stosują do swoich spraw. Użytkownikowi w dzisiejszych czasach łatwiej jest napisać swoje pytanie w sieci społecznej lub aplikacji, przewidzianym w urządzeniach lub w czacie, a także (za możliwości) za pomocą maila. I wsparcie dla takich kanałów nie jest łatwym zadaniem.

Sieci społecznościowe

Według statystki J. D. Power, ponad 23,000 klientów, a to 70% konsumentów skorzystało właśnie do kanałów telewizji kablowej w sieciach społecznościowych, aby znaleźć rozwiązanie swoich problemów. Wariant ten ma kilka wad. Po pierwsze, klienci zawsze oczekują szybkiej reakcji od pomocy technicznej, jednak około 80%czyli wystarczająco długo, biorąc pod uwagę, że ta sama usługa wsparcia może odpowiadać na wiadomości e-mail w ciągu kilku godzin.

Wiadomości będą widoczne dla każdego w sieci WWW, czyli całkowicie zakłócony prywatność korespondencji. Ponadto, social networking — to nie jest środowisko, do którego przyzwyczaili się agenci wsparcia. Szczególnie ważne kwestie, które wymagają natychmiastowego rozwiązania, jest mało prawdopodobne, aby szybko i sprawnie przetworzone. W końcu te wnioski, opinie i raporty o błędach nie będą tak uszeregowane według ważności, rodzaju zapytania, co znacznie utrudni pracę. Mówiąc prościej, zespół praktycznie cały swój czas spędza na wyszukiwanie zapytań, a nie na naprawdę potrzebne rzeczy. Ale oprócz Hootsuite dla JIRA Service Desk, w tym przypadku, przeszło certyfikację, sprawia, że łatwo znaleźć wszystkie opinie i obsługi użytkowników do serwisowym grupy w portalach społecznościowych, np Twitter, Facebook, Instagram. Również możesz także użyć Hootsuite w HipChat.

Inny sposób, aby zachować z klientami tam, gdzie będą one w stanie odpowiedzieć, - za pomoc są urządzenia mobilne. Aplikacja Instabug dla JIRA stworzony specjalnie po to, aby klient mógł zwrócić się bezpośrednio do firmy, a mianowicie, zgłaszania błędów, komentować i zadawać pytania.

Jeśli spędzasz beta-testy lub chcesz dowiedzieć się, co myślą użytkownicy o jakiejkolwiek nowej funkcji lub aplikacji, Instabug pozwoli Ci zdobyć niezbędne. Ale co najważniejsze, wszystkie informacje od klienta jest zapisywany w JIRA Service Desk. Jednak tylko od ciebie zależy, czy klienci będą chcieli korzystać z takiego programu. Na przykład, aby wysłać odwołania można zapytać wykonać nietypowe działanie: wstrząsnąć urządzenie lub po prostu kliknąć na przycisk.

Połączenia głosowe

Oprócz tego że corocznie pojawiają się coraz więcej technologii komunikacji, najbardziej popularnym sposobem nadal są rozmowy telefoniczne. 96,7% zestawów biorących udział w ankiecie stwierdziło, że wolą komunikować się ze swoimi klientami za pomocą połączenia telefonicznego. Z Call Center dla JIRA Service Desk jesteś w stanie automatycznie podkreślać istotę sprawy do dalszego przetwarzania. Również twoi agenci będą mogli łączyć się z aktywnych połączeń do pomocy klientowi.

Baza opinii użytkowników

Dział obsługi JIRA od początku ma prostą funkcję do oceny poziomu obsługi dla każdego klienta, po tym, jak wszystkie problemy zostaną rozwiązane, później wszystkie opinie są rejestrowane w bazie danych. Jednak istnieje jeszcze wiele innych sposobów, aby pokazać, że twoja firma gwarantuje wysoką jakość pracy.

Segment NPS

Net Promoter Score, lub NPS — jest to narzędzie, który jest liderem wśród różnych rozwiązań do monitorowania opinii klientów o usługach. Odbywa się dokładne liczenie stosunku pozytywnych i negatywnych opinii, według której wszyscy nowi klienci będą mogli wyrobić sobie opinię na temat firmy. Za pomocą tego komponentu zawsze można nawiązać komunikację między użytkownikami i wsparcie techniczne. To znaczy, że firma będzie wiedziała, jaki to brak mogli odkryć, i otrzyma możliwość zupełnie go wyeliminować. W konsekwencji, znacznie wzrośnie oszacowanie od firmy.

Forum użytkowników

Można tworzyć specjalne forum, na których klienci będą mogli komunikować się, a t również zostawiać wskazówki. Niewątpliwie, użytkownicy będą zadowoleni z możliwości udziału w procesie rozwoju firmy, a wsparcie z kolei będzie mógł przeznaczyć podstawowe problemy wynikające z określonych towarów lub usług. Każdy wygrywa!

System zarządzania relacjami z klientami (CRM)

Kontekst naprawdę ma znaczenie, gdy klient ma trudności. Do jakiej kategorii zalicza się problemy? Gdy działo się przez ostatnie uaktualnienie produktu? Jaki status klienta: zwykły lub premium? Z czym jeszcze mogą być związane powstałe problemy? Uzyskiwanie informacji o takich szczegółach zależy tylko od serwisowej polecenia. Jednak, dając dostęp do agentów obsługi baz danych klientów, możesz pomóc im lepiej radzić sobie z wszelkimi zapytaniami. Niedawno w JIRA Service Desk okazję dzielić użytkowników na grupy. Ponadto, z dodatkiem CRM można dodawać bezpośrednio w JIRA Service Desk informacje o każdym kliencie, w tym adres rozliczeniowy i dane kontaktowe.

Integracja z Salesforce

Zgodność Salesforce i JIRA pozwoli twojej drużynie łączyć wnioski w Salesforce z Service Desk. Jest to szczególnie ważne dla zespołów sprzedaży i obsługi, którzy muszą mieć informacje o swoich klientach. Wszystko inne, usługa wsparcia może wyszukiwać w Salesforce bezpośrednio z JIRA Service Desk.

Integracja bazy danych