8 porad profesjonalnych dotyczących automatyzacji pracy z pomocy technicznej

28 Kwietnia 2017

Do prawidłowego działania każdej firmy niezbędna jest prawidłowa optymalizacja wszystkich procesów.Dlatego tak ważna jest automatyzacja wsparcia. Zamiast sortowania wszystkie zadania i pytania, można skonfigurować dostępne narzędzia tak, aby robili to za ciebie. Pewne zasady automatyzacji wsparcia pomogą systemie łatwo zrozumieć wszystkie zapytania dotyczące триггерам i innych warunków. W pełni zautomatyzowany serwis JIRA Service Desk jest w stanie zaoszczędzić ogromną ilość czasu, w którym twój zespół będzie w stanie zająć się rozwiązaniem bardzo ważnych zadań.

Tak więc, 8 porad:

Automatyczne sortowanie zapytań na e-mail

Kiedy Ci na e-mail przychodzi wiele listów z pytaniami, musisz zająć się ich sortowaniem ręcznie, a to wymaga godzin pracy. Ale za pomocą tej reguły automatyzacji, łódź sama prawda wyd ich według kategorii, opierając się na treści wiadomości e-mail. Na przykład, klient napisał: "mam problemy z drukarką". Ten wniosek zostanie zakwalifikowany jako "problemy z drukarką". Można nawet automatycznie skierować takie pytanie określonego specjalisty lub całego zespołu.

Automatyzacja typowych zadań

Nie każdy wniosek należy przetwarzać, przy pewnych ustawieniach z tym świetnie poradzi sobie i program. Więc dlaczego nie zrobić taką "mądry" system? Na przykład, żądanie dostępu do czegokolwiek może być przyjęty za pomocą specjalnego algorytmu. To znacznie zmniejsza koszty cennego czasu, tak jak ty jesteś w stanie zautomatyzować takie zadania, i oni nie będą już w przyszłości przeszkadzać swoją drużynę. Poza tym, nikt nie będzie przeciwko zmniejszyć ilość pracy, prawda?

Inteligentne ustalanie priorytetów

Nie trać czasu na podział zadań według priorytetu — niech automatyka zrobi to za Ciebie! Z tej zasady można skorzystać z informacji udostępnionych przez klienta, w celu określenia stopnia ważności zapytania. Na przykład, jeśli w zapytaniu wskazano, że jest on "dla całego zespołu" i "rozwiązanie: zakaz", to masz możliwość określenia priorytetu, czyli w tym przypadku będzie mu przypisany poziom krytyczny. To z kolei pomoże zespołowi szybciej wykryć taki wniosek i natychmiast rozwiązać problem.

Przydział zadań dla poszczególnych pracowników

W firmie istnieje wiele różnych specjalistów w określonych dziedzinach, i, odpowiednio, powinny one pracować tylko z tymi problemami, które są w stanie rozwiązać. I teraz system, wykorzystując informacje z żądania, będzie mógł rozłożyć wszystko na tej zasadzie! Na przykład, do eksperta w części VPN zostaną wysłane tylko te wnioski, w którym poinformowano, że problemy pojawiły się właśnie z VPN.

Szybka odpowiedź na zapytanie klienta

Automatyzacja pomaga nie tylko z sortowaniem i routingiem zapytań. Nawet komunikacja z klientem można powierzyć do "inteligentnego" systemu! Na przykład, jeśli korzystasz z usługi JIRA do powiadomienia, możesz wysyłać do swoich klientów wiadomości e-mail na adres e-mail, w których podano czas oczekiwania na dostawę nowego komputera/monitora/telefonu itp. Konfiguracja: JEŚLI typ kwerendy = zapytanie o laptopie, TO wysyłanie listów "Dostawa laptopa od naszego dostawcy trwa około 10 dni".

Automatyczne zatwierdzanie wniosków

Czasami pytania są tak proste, że odpowiedzieć na nie można tylko zatwierdzeniem lub odrzuceniem, więc z pewnością można dawać na przetwarzanie systemie, a nie specjalisty. Na przykład, jeśli wiesz, że wnioski sprzętu na określoną kwotę zawsze muszą być zatwierdzone, można ustawić regułę programu, zgodnie z którym odpowiedź na nich zostanie wysłany automatycznie. Konfiguracja: JEŚLI typ kwerendy = zamówienie na dostawę I cena < 200$, TO następuje automatyczne przyjęcie zamówienia i aktualizacja stanu gotowości do wysyłki.

Żaden wniosek nie ucieknie od uwagi

Automatyzacja pomaga zidentyfikować wszystkie wnioski, które nie zostały uwzględnione. Użytkownik ma prawo zainstalować czytnik liczby otrzymanych zapytań i tych, na które już została wysłana odpowiedź. Podobny system można przypisać dla każdego pracownika osobno. W ten sposób, kierownik zauważy problem, zanim stanie się krytyczna. Poza tym, jeżeli wniosek nie został przetworzony przez określony czas (zwykle kilka godzin), system powiadomi o tym odpowiednich ludzi lub automatycznie wyśle do agenta na rozpatrzenie. Nic nie pozostanie bez odpowiedzi.

Automatyczne anulowanie starych zapytań

Nie pozwól, aby wielu starych zapytań pozostają w kolejce na przetwarzanie nieskończoność. System będzie automatycznie zamykać takie sprawy, ponieważ klient nie odpowiadał zbyt długi czas. I jeśli klient zareaguje na to powiadomienie, zapytanie zostanie ponownie przywrócony.